Da CRM immer eine unternehmensspezifische Maßnahme ist, ist es nicht einfach eine einheitliche Definition zu finden. Vielleicht ist es in diesem Rahmen besser CRM als eine Unternehmensphilosophie zu betrachten.
CRM wird definiert als „Geschäftsphilosophie zur Optimierung der Kunden - Identifizierung, Kundenbestandssicherung sowie des Kundenwertes. Die Umsetzung dieser Philosophie erfolgt durch die Automatisierung aller horizontal integrierten Geschäftsprozesse, die über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen die ‚Customer Touch Points’ Vertrieb, Marketing und Kundenservice involvieren“.
Eine andere mögliche Begriffserklärung zu CRM lautet:
„CRM beschreibt das moderne Verständnis der Anbieter-Kunden-Beziehung als ein Miteinander. Durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt in vielen Branchen werden häufig Waren nicht mehr einfach verkauft, sondern vom Kunden aktiv gekauft. CRM versucht daher, das Verhältnis der Geschäftspartner untereinander zum gegenseitigen Nutzen zu optimieren.“
„Customer-Relationship-Management widmet sich der Konzeption, Anbahnung, kontinuierlichen Pflege und Kontrolle einer effizienten Kundenorientierung bzw. Kundenbindung.“

Der Kunde steht heute im Mittelpunkt. Er kann sich aus einer Vielzahl von Angeboten das für ihn günstigste Produkt bzw. die passende Dienstleistung auswählen und legt Wert auf die Berücksichtigung seiner individuellen Bedürfnisse.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, bedarf es der Entwicklung einer ganzheitlichen Kundensicht unter Beachtung des Kundenlebenszyklus mit durchgängig modellierten, funktionsübergreifenden und integrierten Geschäftsprozessen zur schnellen und korrekten Kundeninteraktion.